O firma functioneaza cel mult la fel de bine ca si comunicarea dintre manager(i) si angajati. Si asta pentru ca liantul care face unirea dintre resursele companiei este schimbul continuu de informatii. Si asta pentru ca liantul care face unirea dintre resursele materiale, financiare si umane ale companiei este schimbul continuu de informatii, care da directie activitatii si permite optimizarea sa in timp util. Un recent studiu al Universitatii din Pittsburg facut in 50.000 de companii releva ca singura abilitate determinanta pentru succesul unui manager este capacitatea de comunicare scrisa si verbala. Succesul in comunicare inseamna sa fii capabil sa-ti transmiti mesajul, sa faci ca cei care te asculta sau te citesc sa receptioneze exact ceea ce ai vrut sa le spui. In caz contrar, ceilalti percep doar franturi din mesaj, pe care le vor interpreta in mod gresit, ceea ce produce blocaje ale comunicarii si distorsiuni in functionarea companiei.

In NLP se afirma ca cel care emite mesajul este responsabil de buna sa receptie. Asta inseamna ca daca ordinele, indicatiile, cerintele, feedbackul pe care le transmite un manager celor din subordinea sa nu-si produc efectele scontate, managerul trebuie sa-si dezvolte calitatile de comunicator. Rezultatul va fi o mult mai buna desfasurare a intregii activitati, reducerea fluctuatiei de personal si a conflictelor interne, un grad mai bun de satisfacere a cerintelor clientilor etc.

Cele doua niveluri de comunicare

Atat in mediul profesional, cat si in cel personal, comunicarea se face la doua niveluri:

- cel al continutului, adica cel al cuvintelor care sunt spuse sau scrise
- cel al emotiilor, ce sunt ascunse dincolo de cuvinte, in gesturi, voce, mimica, alegerea cuvintelor etc.

Suntem obisnuiti sa ne concentram pe partea obiectiva a mesajului si, in cazul unor probleme de comunicare, incercam sa optimizam cuvintele folosite, structura frazei, logica argumentelor etc. Cu toate acestea, emotiile determina intr-o masura covarsitoare semnificatia pe care o acorda mesajului cel care il receptioneaza. In plus, tot emotiile sunt cele care stabilesc gradul de motivare in a realiza o anumita actiune. De exemplu, in functie de emotiile pe care le trezeste, o cerinta simpla de genul „Am nevoie de raportul tau in maxim jumatate de ora”:

- daca este transmisa pe un ton amenintator, ce declanseaza in subaltern o stare de teama, poate fie sa-l mobilizeze, fie sa-l blocheze, in functie de gradul sau de emotivitate;
- daca este transmisa pe un ton pe un ton plictisit, determina un nivel redus de implicare emotionala a subalternului si nu asigura motivarea sa suficienta;
- in fine, transmiterea sa pe un ton cald si eventual accentuat de un gest de invitare, asigura starea emotionala cea mai favorabila respectarii acestei cerinte.

De aceea, dezvoltarea capacitatii managerului de a identifica si controla emotiile pe care le produc mesajele pe care le transmite reprezinta unul dintre cele mai puternice mijloace de gestionare a motivatiei si actiunilor colaboratorilor sai.

In acest scop, managerii isi pot dezvolta trei abilitati:

- mentinerea autocontrolului emotional,
- intelegerea starii emotionale a angajatilor,
- utilizarea ascultarii active pentru influentarea comportamentului acestora.

1. Mentinerea autocontrolului emotional

Se poate spune ca nu ceea ce ni se intampla in viata conteaza, ci modul in care interpretam si reactionam la acele evenimente. In mediul profesional exista multe surse de stres, ce pot depasi uneori capacitatea noastra de a le gestiona, astfel ca ne pot altera modul in care gandim, simtim si ne comportam. In asemenea situatii, ajungem sa fim controlati de emotii, in locul ratiunii. O persoana stresata poate sa-si exprime excesiv o stare emotionala de tipul fricii, furiei, frustrarii, deznadejdii. Iar din momentul in care cineva simte ca are o problema, chiar incepe sa o aiba. Atat capacitatea de colectare a informatiilor, cat si cea de interpretare a lor sunt afectate, astfel incat sa le filtreze in conformitate cu aceasta senzatie. Intr-o astfel de situatie, rolul managerului este sa restabileasca echilibrul emotional al angajatului.

Singurul element asupra caruia poate sa actioneze sunt propriile emotii. De aceea, atunci cand se confrunta cu persoane dificile, managerii trebuie sa retina ca primul pas nu este sa le aiba sub control, ci sa-si tina sub control propriile emotii. Daca nu se pot autocontrola emotional, vor fi incapabili sa gestioneze in mod adecvat situatia. In acest scop, este util ca managerul sa-si evalueze propriul nivel de stres. Daca la randul sau este excesiv de deranjat de ceea ce se intampla, este preferabil sa reprogrameze interactiunea cu angajatul. Pana atunci, aplicarea unor tehnici simple de management al stresului si de autocontrol emotional le va permite sa fie capabili sa revina in starea interioara care le va permite eficienta maxima a comunicarii.

2. Intelegerea starii emotionale a angajatului

Unul dintre clasicii managementului, Stephen Covey, scria ca „Incearca mai intai sa-i intelegi pe ceilalti, daca vrei sa fii inteles. Acest principiu este cheia comunicarii interpersonale”. Si adauga: „daca reusesti sa-ti infranezi suficient de multa vreme judecatile de valoare si concluziile, astfel incat sa auzi persoana din fata ta si sa-i asculti povestea pana la capat, vei avea o mai buna intelegere a nevoilor sale si, in felul acesta, a modului in care o poti influenta”.

Deci, pentru a detecta starea emotionala a cuiva trebuie mai intai sa ascultam cu atentie acea persoana. Ascultarea este cel mai ieftin si cel mai eficient beneficiu pe care il puteti acorda subalternilor. Le permite sa-si „usureze inima”, daca managerul le arata respect si le ofera o scurta perioada de atentie deplina. In timp ce va ascultati un subaltern, inchideti usa si nu raspundeti la telefon. Iesiti din spatele biroului si asezati-va in asa fel incat sa creati un alt tip de relatie. Acestea sunt premisele care va permit sa manifestati empatie si sa le satisfaceti nevoile pe care nu si le exprima.

a. Dati dovada de empatie

Bunii ascultatori sunt persoane empatice, adica au capacitatea de a vedea lumea si prin ochii persoanei care le vorbeste si a resimti aceleasi stari emotionale. Empatia este un amortizor, care face sa dispara tensiunea. Afirmatii empatice, de genul „Inteleg ca te deranjeaza foarte mult faptul ca…”, sau „Probabil ca ai impresia ca nu am tinut seama de observatiile tale atunci cand am decis sa…” va permit sa aduceti discutia din zona confruntarii in cea a negocierii. Fundamental este tonul cu care rostiti aceste lucruri, precum si expresia faciala. Cu cat acestea vor fi mai calme, mai controlate, cu atat argumentele dvs. vor deveni mai puternice.

b. Satisfaceti nevoile inexprimate ale angajatilor

Managerii trebuie sa-si aloce o perioada din timp pentru a-si asculta angajatii si a afla ce anume ii supara. A asculta si accepta sentimentele cuiva nu inseamna a si aproba punctul sau de vedere. De aceea, sarcina managerului este de a gasi rapid punctele comune, care sa le permita obtinerea acordului angajatului, fara a face prea multe concesii. Evitati pe cat posibil discutiile contradictorii, care conduc la noi blocari ale comunicarii, deoarece fiecare parte inceteaza sa mai asculte si se concentreaza pe demonstrarea justetii propriului punct de vedere.

Este cu mult mai important sa descoperiti lucrurile pe care angajatul nu le spune in clar de la bun inceput - nevoile sale nesatisfacute. Iar printre cele mai frecvent intalnite astfel de nevoi sunt cele sociale: de a se simti acceptat/a, apreciat/a, important/a. Veti descoperi ca de multe ori cerintele angajatului ascund faptul ca isi doreste sa fie luat in serios si ascultat cu atentie.

3. Folosirea tehnicii ascultarii active

Abilitatile de ascultare activa sunt cel mai puternic instrument de care dispun managerii pentru a scadea nivelul emotiilor si a restabili echilibrul emotional al angajatilor. Atunci cand sunt ascultati, oamenii tind sa fie mai atenti la ceea ce spun, iar astfel isi evalueaza si clarifica singuri situatia. Ascultarea activa este una dintre cele mai bune modalitati de exprimare a empatiei, de apropiere de colaboratori. Prin utilizarea sa, creste semnificativ prestanta si capacitatea managerului de a influenta actiunile subordonatilor. Iata cateva dintre tehnicile de ascultare activa:

- parafrazarea reprezinta repetarea, cu propriile cuvinte, a celor spuse de vorbitor; se incepe cu formulari de genul „deci ceea ce vrei sa spui este ca…”, iar in acest fel se dovedeste atentia acordata, se ofera feedback si se solicita discret lamuriri suplimentare;
- reflectarea este preluarea ultimelor doua-trei cuvinte din cele spuse de angajat; este tot o tehnica de demonstrare a atentiei si de solicitare de detalii suplimentare; de exemplu, daca angajatul spune ceva de genul „Am ajuns sa lucrez 10 ore pe zi si nimeni nu pare sa aprecieze!”, puteti raspunde empatic: „Si se pare ca nimeni nu te apreciaza, nu-i asa?”, pentru ca apoi sa puteti intreba direct: „Cum crezi ca ar fi cel mai bine sa-ti arat cat de mult apreciez eforturile tale?”; desigur, daca va fi vorba despre o marire de salariu sau de zile libere intr-o perioada foarte aglomerata, aveti tot dreptul sa refuzati, dar veti constata ca refuzul va fi cu mult mai bine primit, deoarece ati demonstrat deja ca apreciati persoana cu care vorbiti, luand-o in serios;
- denumirea emotiilor incearca sa identifice sentimentele (adica semnificatia) pe care le contine povestirea ascultata; raspunsuri de genul „Mi se pare ca esti destul de …” urmate de numele emotiei pe care o cititi pe chipul si in vocea persoanei faciliteaza mult scoaterea la suprafata a acestor emotii si identificarea nevoilor inexprimate;
- incurajarea sa vorbeasca se face prin gesturi minime (de genul clatinarii usoare a capului), eventual insotite de onomatopee de genul „da…” „si…” „mhmm…”, usoara aplecare inainte a corpului si mentinerea contactului vizual; acestea reprezinta indicatia ca managerul este „pe receptie” si asculta atent, fara a interfera cu discursul angajatului;
- rezumarea reprezinta condensarea intregii relatari in propriile cuvinte; este bine sa se inceapa cu o fraza de genul „Vreau sa ma asigur ca am inteles/retinut tot”, urmata de punctarea continutului si a emotiilor din relatare; aceasta promoveaza senzatia vorbitorului ca a fost ascultat atent, luat in serios si il pregateste pentru a fi dispus sa-si reevalueze pozitia.

Situatiile conflictuale

Chiar daca sarcinile nu sunt totdeauna indeplinite la timp sau in cele mai bune conditii, este esential ca angajatilor sa li se permita sa-si pastreze demnitatea si sa li se acorde ocazia de a se exprima si a-si repara greseala. Desigur, daca greselile se repeta, atunci se poate schimba abordarea. In orice caz, insa, managerii trebuie sa-si pastreze autocontrolul. Autoritatea cu care sunt investiti le asigura oricum ultimul cuvant, pe care insa este bine sa-l foloseasca cu parcimonie. Multi manageri romani se straduiesc sa-si creeze o aura de putere si control absolut asupra departamentului sau companiei. Rezultatul este demotivarea personalului, fluctuatia sa, impredictibilitatea rezultatelor economice.

Invatand sa tina cont si de dimensiunea emotionala a comunicarii, aratand mereu ca sunt deschisi si receptivi la mesajele angajatilor, ii determina si pe acestia sa fie mult mai cooperanti. Imaginea pe care este bine sa o inspire este cea a unor persoane accesibile, apropiate de oameni, interesate de echipa si de dezvoltarea fiecarui membru al acesteia.

In cazul unor conflicte, aceasta abordare este cea care da cele mai bune rezultate. Secretul negocierilor reusite consta din combinarea autocontrolului cu abilitatile de ascultare activa si empatia. Chiar daca nu pot sa satisfaca intotdeauna cerintele obiective ale angajatilor, atunci cand le arata respect si ii asculta cu atentie managerii le satisfac nevoi emotionale esentiale. Managerii creativi, flexibili si rabdatori, care manifesta capacitatea de a negocia cu subalternii, pot minimiza problemele cu personalul si pot crea o atmosfera de lucru pozitiva. In plus isi reduc mult nivelul de stres ocupational si isi sporesc satisfactia muncii de manager.

O multime de avantaje, la indemana dvs., prin dezvoltarea calitatilor de comunicator!